25 Ene Impacto, desafíos y realidades de la tecnología: Análisis con Paula Ortega, CIO de Entel
No hay duda que la figura del Chief Information Officer (CIO) ha sido una de las más difíciles de los últimos años. Los desafíos tecnológicos y comerciales que han estado enfrentando las organizaciones están poniendo una presión nunca antes vista sobre la posición del CIO.
Sin embargo, la tenacidad de los desafíos ha dejado al descubierto el valor insuperable de la tecnología. Con ello, la figura del CIO ha asumido un papel mucho más estratégico y central en las organizaciones.
Actualmente, los CIO son los encargados de impulsar la transformación de las empresas y, así, liderar el camino que dará forma a su futuro.
Con base en los constantes cambios que están sucediendo en el mundo, la figura del CIO ha ido mutando drásticamente; cada vez son más las responsabilidades y desafíos que estos perfiles deben asumir.
Según el estudio The CIO Revolution: Breaking barriers, creating value (IBM), en 2011 solo 1 de cada 5 CIO se clasificó a sí mismo como un facilitador crítico de la visión empresarial. Actualmente, la mayoría de los CIO declara estar colaborando directamente con sus colegas para cumplir con las cambiantes y vertiginosas demandas que enfrentan los equipos y, con ello, impulsar el valor de sus empresas.
Contingencias, oportunidades y proyecciones
“La crisis de la Covid-19 continúa acelerando nuestra adopción de tecnología y aumentando nuestros niveles de conectividad a través del mundo digital”, explica Ariane Bucaille, Líder Global de Tecnologías, Medios y Telecomunicaciones en Deloitte.
En su reporte Technology, Media & Telecommunications (TMT) Predictions 2022, Deloitte indica que este año se intensificarán los debates sobre la regulación de la IA. Asimismo, se prevé que nacerán nuevas propuestas y las políticas regulatorias se verán obligadas a agilizar soluciones a esta nueva necesidad.
Con foco en la privacidad, el reporte indica que las tecnologías emergentes que mejoran los procesos de privacidad, tales como el cifrado homomórfico (HE) y el aprendizaje federado (FL), experimentarán un crecimiento muy relevante.
No obstante, existen muchos otros desafíos. Para entender la vertiginosidad de estos temas, el impacto de la tecnología, los desafíos de negocios y los nuevos escenarios, hemos conversado con Paula Ortega, CIO de Entel, quien nos contó cómo se viven estas realidades desde una de las empresas más importantes de Chile y América Latina.
¿Podrías contarnos más sobre tus antecedentes y la trayectoria que te llevó a convertirte en CIO de Entel?
PO: Soy Ingeniero Civil Eléctrico y magíster en Ciencias de la Ingeniería de la Universidad de Chile. También hice un máster en Sistemas y Redes de Telecomunicaciones en la Universidad Politécnica de Madrid y un MBA en la Universidad Adolfo Ibáñez.
Comencé en Entel hace 30 años, donde llegué a hacer mi práctica profesional, pasé a ser ingeniero y de allí fui recorriendo distintas áreas de la compañía: Redes, Planificación Estratégica, Nuevos Negocios, Comercial en los segmentos Corporaciones, Empresas y Personas.
Esta evolución me ha permitido conocer los distintos aspectos de la organización; los desafíos de negocio, y por supuesto, los desafíos tecnológicos.
A su vez, siempre me ha fascinado el avance de las nuevas tecnologías, esto ha sido así desde que comencé mi carrera. No importaba si estaba en un área técnica o comercial, busqué relacionarme con las nuevas tecnologías; me interesaba saber cómo van transformando el mundo y la vida de las personas. Por eso, estoy relacionada con la innovación, implementando tendencias para el desarrollo de nuevos negocios y productos. En general, investigando sobre cómo conectar la tecnología con nuestros clientes.
En los últimos seis años he trabajado en tecnologías de la Información (TI); primero, como Gerente de Sistemas. Posteriormente, me desempeñé como Chief Data Officer (CDO) para Chile y Perú y, desde noviembre de 2020, soy CIO para Chile y Perú.
¿Qué hace un CIO con un presupuesto de la escala de Entel?
PO: La tecnología avanza cada vez más rápido y nos desafía constantemente al cambio, nos preocupamos de estar siempre a la vanguardia tecnológica y buscar arquitecturas que nos permitan ejecutar en tiempo y calidad las distintas necesidades que requieran los clientes y el negocio.
Lo que buscamos es adelantarnos a las necesidades de los clientes y asegurar la continuidad operacional del negocio de Entel.
Lo más importante es acercar las infinitas posibilidades que da la tecnología a nuestros clientes, tanto internos como finales. De esta manera, estamos contribuyendo con la transformación positiva de nuestra sociedad.
¿Cuáles son los objetivos de la CIO de una de las empresas más grandes de Chile?
PO: Los grandes equipos te permiten lograr grandes objetivos. Por eso, nos centramos en conformar equipos realizados en los que las personas encuentren espacios para aprender de otros, compartir sus conocimientos y, de esa forma, puedan ir desarrollando sus talentos a plenitud, con foco en cada una de las actividades y proyectos en los que participan.
La innovación está en el ADN de Entel. De allí que buscamos utilizar las mejores tecnologías y procesos para entregar la mejor experiencia a nuestros clientes.
¿Cómo está conformado el roadmap digital de tu unidad y cuáles son los pilares y estrategias de las iniciativas que se construirán?
PO: Nosotros abarcamos soluciones tanto para el negocio B2C como para el negocio B2B.
En B2C, comenzamos la Transformación Digital hace varios años atrás. Actualmente, la estamos consolidando a través de nuevas funcionalidades para que nuestros clientes puedan seguir percibiendo los beneficios que proveen las mejores tecnologías y los servicios de vanguardia.
En B2B, estamos en pleno proceso de Transformación Digital. Este proceso lo empezamos a fines de 2020 y lo hemos proyectado para que abarque todas las líneas de este negocio.
¿En qué te enfocas cuando estás formando un equipo asociado a los objetivos que se desean alcanzar?
PO: Nos preocupamos por formar equipos de alto desempeño, con roles y objetivos claros, donde cada integrante sea una pieza fundamental.
Siempre buscamos impulsar el trabajo colaborativo. Procuramos abrir distintos espacios para que cada persona pueda tener un crecimiento individual y, con ello, comprometerse a colaborar activamente a lograr los objetivos del equipo.
¿Cómo describirías el desafío de la Transformación de grandes empresas donde la movilización y los consensos toman tiempo y cuentan con muchos obstáculos?
PO: Es muy importante definir líderes de negocio y técnicos con responsabilidades y objetivos claros. Asimismo, hay que trabajar para comunicar esos objetivos al equipo, no una sola vez, sino de forma periódica.
Los líderes deben estar comprometidos y alineados para que puedan tomar más decisiones oportunas y así dirigir correctamente los proyectos.
El motor de la transformación debe sustentarse tanto en el negocio como en las áreas de TI, involucrando a los ejecutivos más altos. Debe existir una unión entre ambas áreas; esto permitirá que la transformación sea exitosa.
Finalmente, es fundamental comprender que la tecnología está al servicio de las necesidades del negocio, y no al revés.
Cuando un proyecto no sale bien, ¿cómo enfrentas el desafío de pasar la página?
PO: Lo primero es evitar que los proyectos fracasen, y eso se consigue con un equipo bien comprometido con los proyectos.
Si un proyecto llega a salir mal, es necesaria la reflexión; hay que aprender la lección. Podemos equivocarnos una vez, pero no dos. El equipo tiene que aprender de la experiencia anterior, analizando tanto lo bueno como lo malo de los proyectos.
Steve McCrystal, Director de Tecnología y Empresas de Unilever dice:
“Si un CIO habla del negocio como algo externo a su figura, creo que hay un gran problema. Un CIO es el negocio y, la idea de que no lo es, genera el problema número uno«. ¿Qué piensas de esta frase?
PO: Estoy muy de acuerdo. Soy una CIO que partió desde el negocio. Por lo tanto, considero que es importante entender la necesidad del cliente.
Los líderes tecnológicos deben ir de la mano del negocio, comprenderlo, darle valor y, lo más importante, adelantarse -a través de la innovación- a las futuras necesidades. De esta forma, los esfuerzos llegarán a tiempo.
¿Cómo te mantienes al día con las novedades y tendencias tecnológicas?
PO: Esta es una necesidad de todos los gerentes y ejecutivos de empresas. En el caso de TI es aún más difícil mantenerse actualizado, puesto que el conocimiento que uno requiere aprender es muy amplio y, además, avanza vertiginosamente en todas las líneas.
En lo personal, leo lo que publican analistas internacionales, trabajo con consultoras de escala mundial y también con nuestros proveedores en las distintas tendencias tecnológicas.
Por otro lado, trato de escuchar a las Startups, ya que existen innovaciones que no vienen de las grandes compañías, sino de los pequeños emprendimientos; por eso hay que estar atentos.
Finalmente, esto se enlaza con mi equipo que también está permanentemente a la vanguardia.
¿Has contado con referentes a lo largo de tu carrera? ¿Quiénes han sido?
PO: Ha habido algunas personas de las cuales he aprendido durante mi carrera.
Me hubiera gustado tener una referente mujer en tecnología de la cual aprender, y me gustaría que mi trayectoria pueda inspirar a otras mujeres.
¿Qué libro o temas de investigación te han interesado recientemente?
PO: Suelo leer a analistas internacionales; las TI cambian constantemente y, por eso, lo más importante es estar leyendo artículos actualizados.
Con respecto a investigaciones, lo que a mí me parece que será una revolución a futuro es el GPT-3. El GPT-3 acercará aún más la programación a cualquier ser humano, incluso más que las soluciones Low Code que actualmente permiten que personas que no son especialistas programen en forma simple.
Herramientas basadas en GPT-3, son una nueva forma en la que el lenguaje se convierte en código y, por lo tanto, podría generar un cambio radical a futuro, ya que se transforma el lenguaje natural en línea de código funcional. Desde mi perspectiva, es uno de los temas más interesantes.
¿Nos podrías hablar de un proyecto del que estés muy orgullosa?
PO: Estoy muy orgullosa de muchos proyectos, cada uno por motivos distintos.
Estoy orgullosa de la app de Entel que es nuestra cara hacia los clientes y que permite su autoatención.
Lo que hemos logrado en Customer Value Management (CVM) ha sido muy bueno. No solo por la tecnología, sino también por un equipo ágil altamente eficiente.
Destaco lo que hemos alcanzado en Big Data, donde nos adelantamos cuando muy pocos hablaban de Big Data. Desarrollamos una solución robusta y que contempla la seguridad de los datos.
No puedo dejar de mencionar a Claudia, nuestra asistente virtual. Claudia está programada por nuestro equipo, convirtiéndose en una de las primeras de su estilo. No sólo se comunica por chat y voz, también entiende emoticones; está presente en Twitter, Facebook e Instagram.
Finalmente, resalto Delivery Express, una iniciativa cuya promesa es realizar entregas en menos de dos horas, en ciertas zonas del país. Esta es una revolución respecto a los tiempos de entrega en los servicios telco y con la que sorprendimos a nuestros clientes .
Nitin Seth, CEO de Incedo, dice:
“En la era digital, el CIO debe convertirse en el verdadero partner del CEO”.
¿Qué piensas de esta frase?
PO: Estoy muy de acuerdo con la frase. EL CIO es un aporte fundamental para la creación de la visión de la empresa. No obstante, su aporte va más allá, ya que el CIO es quien se encarga de que esa visión se convierta en realidad.
De hecho, agregaría:
Dado el objetivo de entregar la mejor experiencia de clientes, potenciar las ventas y realizar análisis de datos, el CIO es el mejor partner del área comercial.
Dado el objetivo de bajar los costos y alcanzar las metas, el CIO es el mejor partner del Gerente de Finanzas.
Dado el objetivo de lograr la Transformación Digital de las personas y la agilidad, el CIO es el mejor partner de Recursos Humanos.
Dado el objetivo de cumplir con las normativas de protección, el CIO es el mejor partner de los equipos de Auditoría y Compliance.
Dado el objetivo de mantener un servicio robusto, el CIO es el mejor partner de ciberseguridad.
Según Michael Krigsman, redactor en Cxotalk, estos son los 3 imperativos que deben asumir los CIO en 2022:
- El liderazgo empresarial es el objetivo.
- Reconocer la experiencia del cliente como la nueva transformación digital.
- Los datos estratégicos son el futuro.
¿Qué opinas? ¿Agregarías otros?
PO: Estoy de acuerdo, los tres son clave.
Y agregaría:
La inteligencia artificial es un must-have. La IA estará en todas las soluciones. Hoy en día, los proveedores se apoyan en IA. El que no la use, se quedará afuera.
Segundo, preservar una ciberseguridad adaptativa en todas las líneas de negocio. En un mundo digital, la ciberseguridad es un tema absolutamente relevante y debe estar presente en todos los negocios.
Tercero, la privacidad. Las empresas deben asumir el compromiso y realizar un esfuerzo por asegurar la privacidad de sus clientes.
Por último, el equipo humano. Necesitamos conformar equipos de personas buenas y buenas personas.
Tenemos que recordar que la Transformación Digital se aceleró con la pandemia y que no se va a detener. Debemos estar preparados para las nuevas necesidades que van a surgir. Los nativos digitales, por ejemplo, van a demandar nuevos mundos virtuales, nuevas experiencias de compra con realidad aumentada, nuevas formas de relacionarse.
El mundo está cambiando vertiginosamente y debemos estar preparados.
¿Qué te queda por hacer como CIO? ¿Cómo te proyectas?
PO: Hoy día, lo más importante es nuestro proceso de transformación digital del negocio B2B. En eso estamos tanto en Chile como en Perú, así como seguir consolidando la transformación digital del negocio B2C.