16 Abr La revolución de los chatbots en los nuevos mercados
La Transformación Digital se ha convertido en la meca de las organizaciones. Las empresas están invirtiendo cada vez más en nuevas tecnologías y herramientas que le permitan mejorar sus operaciones y destacar de la competencia.
En esta carrera, acentuada con la contingencia de la Covid-19, las organizaciones han encontrado en Inteligencia Artificial una herramienta decisiva para dar vuelta a las dificultades y desarrollar soluciones eficientes que optimicen los procesos.
Uno de los puntos claves de este desafío está en la optimización de la experiencia del cliente (CX). Con el objetivo de destacar y ganar terreno en el mercado, las empresas necesitan generar una propuesta de valor personalizada para sus clientes.
De esta necesidad han nacido los chatbots, softwares capaces de desarrollar conversaciones con personas de forma escrita, conversacional o a través de gestos y señas. Si bien este tipo de soluciones ha existido desde los años 60, sus funcionalidades han cambiado radicalmente, convirtiéndose en una de las herramientas tecnológicas más buscadas por las organizaciones.
Para entender mejor la incidencia de los chatbots en el mundo de los negocios y la vida cotidiana de las personas, hemos conversado con Julia Lehmann, especialista en IA conversacional, procesamiento del lenguaje natural, experiencia de cliente y consultora externa en Analytics 10.
P ¿A qué se debe el auge de los chatbots?
JL: Hay muchas razones que explican el boom de los chatbots en el mundo corporativo. Una de ellas es que, hoy en día, vivimos en un mundo donde las aplicaciones de mensajería han sobrepasado a los medios sociales y las personas esperan disfrutar de servicios 24/7 en todos los canales a los que tienen acceso. Estas nuevas posibilidades han puesto una presión muy fuerte a las empresas, ya que se han encontrado con el desafío complejo de desarrollar soluciones de IA multicanales y, en la mayoría de los casos, no cuentan con las capacidades técnicas y el personal cualificado para hacerlo.
P: ¿Por qué las empresas deben invertir en Chatbots?
JL: Creo que una de las razones principales está en la posibilidad de innovar. Las soluciones Inteligencia Artificial pueden ayudar a las empresas a reducir sus costos de inversiones, optimizar sus operaciones y, al mismo tiempo, mejorar el servicio al cliente.
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¿Los chatbots han llegado para reemplazar a los call center?
En la actualidad, ambas tecnologías trabajan de forma complementaria. A través de los servicios de call center u otros canales, las empresas pueden registrar cientos de miles o millones de conversaciones. Estas conversaciones se traducen en datos muy valiosos para las empresas, puesto que les permiten conocer mucho mejor a sus clientes, entender cuáles son sus necesidades, dolores y deseos. Los chatbots, por su parte, pueden enriquecer las interacciones con el cliente, apoyándose precisamente en esta información.
De todas formas, desde un punto de vista de CX, considero importante que en los momentos más emocionales de la relación con los usuarios (enfados, molestias escaladas) se mantenga el contacto interpersonal. En esas situaciones recomiendo entregar el control a un agente humano.
¿Quiere decir que los chatbots brindarán conversaciones más personalizadas?
Pues, ese es el gran objetivo. Con base en los datos, los asistentes virtuales deben generar conversaciones personalizadas eficientes que provean una mejor experiencia a los clientes. Proveer una mejor experiencia significa atender los problemas de los clientes de forma rápida y efectiva.
En resumen: mientras más sencillas sean las cosas para el cliente, más fidelizado estará a la empresa.
P: Sin embargo, pareciera que muchas empresas aún se resisten al uso de Chatbots. ¿A qué se deben los obstáculos de implementación de chatbots en América Latina?
JL: Son varios los factores. Principalmente, creo que los obstáculos se deben a que el desarrollo de asistentes virtuales o chatbots complejos es muy desafiante. Gran parte de estas soluciones todavía fallan en su capacidad de conversación. Muchos bots estándar no están aptos para mantener una conversación natural e inteligente cuando se trata de preguntas específicas o inesperadas.
A lo largo de mi carrera, la personalización de bots, con base en el conocimiento de las empresas y el entrenamiento de los diálogos(algoritmos), ha sido siempre una de las tareas más desafiantes.
Otro factor muy complicado de resolver es la comprensión de expresiones locales, dialectos, jergas, entre otras.
Entonces, cuando los requerimientos técnicos se complejizan, muchas empresas prefieren desistir en sus esfuerzos por transformarse. Es un error, porque ese tipo de decisiones se apoyan en “excusas” cortoplacistas que, además, tienen solución. Y como resultado, descuidan los factores importantes que catapultan el crecimiento del negocio: la experiencia del cliente.
P: ¿Cómo identificar cuando un chatbot está bien desarrollado?
JL: El chatbot debe brindar una experiencia similar a la humana. De lo contrario, generará un efecto negativo en las comunicaciones con los clientes.
Hay una lógica bien sencilla en este proceso: las empresas necesitan que las personas se expresen de forma natural, solo así podrán conocer sus verdaderas opiniones, sentimientos e inclinaciones. El bot cumple una doble función en este desafío: por una parte, debe ser capaz de canalizar la conversación y hacer que los usuarios se sientan cómodos y puedan expresarse con autonomía. Por otra, debe analizar los datos registrados y determinar las medidas más efectivas para la resolución del caso que está atendiendo.
Si ambas funciones se cumplen, el chatbot estará yendo por buen camino.
P: ¿En qué aspectos específicos deberían enfocarse las empresas para comenzar a desarrollar soluciones de asistentes virtuales?
JL: Pueden partir con cuatro puntos centrales:
- Superar la escasez de datos para entrenamiento.
- Mejorar la comprensión de las conversaciones.
- Gestionar variables de idiomas y dialectos.
- Optimizar el gobierno de datos.
Al principio no será sencillo, pero atender estas cuatro dimensiones le asegurará a las empresas un mejor rendimiento en el mediano y largo plazo.
P: Además del ahorro de costos, ¿qué otros beneficios directos proveen los chatbots?
JL: El ahorro de costos es uno de los beneficios más visibles junto con la optimización de procesos y el aumento del volumen de negocios. Por ejemplo, los bots se aplican muchísimo en temas de servicio al cliente. En uno de nuestros proyectos, logramos reducir la cantidad de llamadas de servicio a clientes de una organización en un 87%.
Logramos ahorrar costos promedios de 3 y 6 euros por llamada (Alemania). El servicio a clientes percibió un impacto positivo directo en su capacidad de ahorro. Asimismo, la empresa visualizó el crecimiento de su ROI, gracias a nuestra solución, a los 3 meses de lanzado el proyecto.
P: Chatbots e instituciones públicas. ¿Cuáles serían los beneficios para los ciudadanos?
JL: Nadie ha escapado a los efectos de la Covid-19. Sin embargo, un factor positivo a destacar es que las empresas han avanzado mucho en el desarrollo de nuevas tecnologías. Estos avances no solo han sido exclusivos en el sector privado, actualmente podemos notar que muchas instituciones públicas se han vuelto más digitales y eso es muy interesante.
A través de los chatbots las empresas e instituciones públicas pueden responder mucho mejor a las demandas de los ciudadanos. Los asistentes virtuales están permitiendo automatizar todo tipo de tareas formales y monótonas, reducir la burocracia mediante la creación de procesos más eficientes, desarrollar sistemas de información mejor calificados; por ejemplo, para casos de selección y otorgamiento de subvenciones; este tipo de herramientas pueden ayudar a las personas a que conecten de forma mucho más rápido y expedita con las diferentes entidades estatales.
P: ¿Cómo ves el futuro de los chatbots?
JL: En los últimos años, las funcionalidades de los chatbots han ido ampliándose exponencialmente; sin embargo, considero que hay dos aspectos que serán muy importantes en el futuro:
Por un lado, la capacidad de llevar una Human-like conversation (comunicación emocional): los bots podrían saber contestar con empatía. Los modelos de idiomas como el GPT-3 han dado un enorme paso en la imitación del lenguaje humano. Trabajan de forma muy parecida a la función de autocompletado de muchas plataformas; es decir, predicen la siguiente palabra de una frase basándose en el contexto lingüístico.
El GPT-3 es considerado el modelo de lenguaje natural mejor entrenado de la actualidad. Gracias a su tamaño, la red neuronal puede resolver tareas previamente desconocidas con la ayuda de unas pocas demostraciones de muestra.
Si se le compara con otros modelos de lenguaje, el GPT-3 representa un gran avance tecnológico.
Por otro lado, estoy notando un alto crecimiento en las tecnologías de voz; esos sistemas automatizados que permiten a la persona que llama navegar por un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR), sin la intervención de un ser humano. Son soluciones que manejan un lenguaje natural, muy similar al de las personas.
P: ¿En conclusión?
JL: En conclusión, las empresas deben asumir que la clave del éxito en este nuevo escenario, matizado por el avance vertiginoso de las tecnologías, reside en la entrega de valor a sus clientes. Dicho éxito dependerá del desarrollo de soluciones personalizadas y eficientes que atiendan a las necesidades reales de las personas.