11 Ene 10 Tendencias de diseño de la experiencia del usuario (UX) para la banca en 2017
Construir experiencias positivas para los usuarios en la banca es crear servicios financieros que se ajusten a las necesidades de los usuarios con capacidades bancarias que sean fáciles y agradables de usar.
Hoy en día y más que nunca los consumidores digitales tienen mayores expectativas de su institución financiera. Para tener éxito, los bancos y cooperativas de ahorro y crédito necesitan enfoques nuevos e innovadores para atraer y retener clientes a través de experiencias altamente relevantes y personalizadas a través de múltiples canales. Nuestra prioridad número uno debe ser cambiar de pensamiento centrado en el producto a centrado en el cliente.
La mayoría de las organizaciones necesitan buscar fuera de la industria financiera tradicional para obtener orientación. Eso significa contratar diseñadores, profesionales de la experiencia de usuario (UX), desarrolladores fintech* e innovadores que comprendan las necesidades y expectativas de los clientes más allá de la banca.
Esta estrategia, combinada con una cultura de innovación interna flexible, proporcionará una fórmula para el éxito en 2017 y más allá.
1. Cada banco necesitará una estrategia UX
No es suficiente crear interfaces utilizables para garantizar enfoques centrados en el usuario en la prestación de servicios bancarios. Los bancos necesitan entender qué tipo de experiencia quieren asegurar en cada punto de interacción digital con sus usuarios. Cada miembro del equipo bancario tiene que realizar esta estrategia y proporcionar enfoques centrados en el usuario para promover una excelente experiencia de usuario.
2. La psicología financiera estará en demanda
Muchos bancos ya creen en el poder de los test de usuarios y la investigación de los usuarios. Por desgracia, no es suficiente. Las pruebas A/B y los comentarios de los clientes de las entrevistas son sólo una parte de la ecuación. Los especialistas UX deben aprender la psicología humana con el fin de llevar a cabo la investigación adecuada, hacer las preguntas correctas, y hacer la interpretación correcta de los datos recogidos.
Probando colores y ubicaciones de botones puede aumentar la conversión por un tiempo, pero no resultará en una gran experiencia de usuario. Sólo mediante la comprensión de los problemas de los usuarios, las necesidades, las emociones, la cognición financiera y el comportamiento financiero en un nivel más profundo será capaz de diseñar y desarrollar servicios que sus clientes están buscando.
3. Aumentará el soporte a UX de parte de los interesados
El papel de los especialistas de UX será más respetado y más importante para los bancos de consumidores en Octubre de 2017. Desde un nivel instrumental de diseñadores UX / UI, el diseño de la experiencia del usuario pasará a un nivel más alto de ingeniería, desde arquitectos UX hasta el nivel los ejecutivos de nivel C**, como los principales funcionarios de experiencia y jefes de la experiencia digital.
Esto será causado por un interruptor de la cultura organizacional bancaria a un nuevo paradigma – customer-centricity***. En la era digital, esta es la única manera de hacer exitosa la banca.
4. Los enfoques bancarios de UX se volverán holísticos
La ingeniería UX bancaria eficaz no se limita a diseñar interfaces de usuario. El especialista de UX explora el panorama general del flujo de trabajo de los servicios bancarios, cientos de escenarios de usuario y la experiencia de la empresa en general para crear un viaje de usuario ideal.
Como resultado, un enfoque holístico permite la integración de objetivos bancarios, las necesidades de los clientes y las oportunidades tecnológicas en soluciones digitales innovadoras.
5. UX bancario será desafiado de UIs alternativas
Recientemente hemos presenciado la aparición de una gran cantidad de plataformas alternativas de interacción de usuarios, tales como Chatbots, procesamiento de voz y tecnología VR. Esperamos que crezcan rápidamente expandiéndose a nuevas áreas, incluyendo finanzas, y proporcionando nuevas capacidades financieras para los usuarios. Esto se convertirá en un desafío crítico para los especialistas en UX bancarios en un futuro próximo.
6. UX bancario se diseñará para Millennials
Los Millennials están listos para convertirse en el grupo de consumidores más poderoso en la próxima década. Son expertos en tecnología e independientes. Son menos leales a la marca – la experiencia impulsa su toma de decisiones. Si desea asegurarse de que su banco sobreviva a largo plazo, averigüe quiénes son estos Millennials y cómo mejorar el compromiso con ellos.
7. UX financiero se volverá más personalizada
La inteligencia artificial (AI) y la analítica predictiva garantizarán la capacidad de crear una experiencia de usuario agradable, adaptando las necesidades de los usuarios a un nivel más profundo. La asistencia virtual de AI mediante el uso de los sensores de Internet de las Cosas (IoT) pronosticará las intenciones del usuario incluso cuando esté desconectado. Tal vez el próximo año es demasiado pronto para hablar de la personalización bancaria basada en la AI completa, pero los servicios bancarios pueden acercarse a los clientes mediante la personalización de experiencias utilizando los identificadores sociales.
8. Los usuarios bancarios esperarán UX completamente digital
Más y más consumidores esperan poder hacer todo digitalmente, tener una experiencia digital completa al abrir sus cuentas, realizar transacciones y inscribirse en nuevos servicios. Muchos de ellos quieren obtener la mejor experiencia de autoservicio garantizada por la autenticación biométrica, formularios digitales, guías paso a paso, preguntas frecuentes, videos de hágalo usted mismo, bases de conocimientos, asesoramiento en línea, puntaje avanzado, etc.
9. UX bancario será potenciado por Micro-Interacciones
El diseño se está volviendo más funcional, especialmente en los servicios digitales. Pero, no se trata de un diseño de hoja de cálculo obsoleto con el que estamos tan familiarizados en la banca. Se trata de la ciencia de satisfacer las necesidades de los clientes en un espacio digital, con elementos y líneas simples, iconos claros, copias mínimas y flujo sin fricción. Para asegurar esto, el diseño bancario debe cambiar de estático a dinámico mediante la implementación de micro-interacciones ricas basadas en la animación descriptiva.
10. Mobile-First**** se está transformando en UX Omnicanal
Sin duda, los canales móviles ya dominan. Si acaba de iniciar la digitalización de su banco, comience con la web en los servicios móviles. Sin embargo, para ofrecer la mejor experiencia posible a sus clientes, implemente una estrategia omnicanal que incluya soluciones nativas para las principales plataformas móviles, servicio de escritorio y, en un futuro próximo, wearables***** (vestibles), IoT o incluso soluciones VR. Esto generará experiencias excepcionales en todas las plataformas utilizadas por sus clientes.
Artículo escrito por Alex Kreger · http://www.uxdesignagency.com/
Traducido y adaptado por Jorge Nova · UX Consultant en Analytics10
Glosario
- Fintech: Sigla compuesta por las palabras Financial and Technology, con esa base etimológica de escaso rigor contarían las prácticas financieras que tienen una extrema dependencia de la tecnología. Fuente
- Ejecutivos de nivel C: es un adjetivo usado para describir títulos ejecutivos de alto rango dentro de una organización. C, en este contexto, significa Chief (jefe). Las personas que ocupan puestos de nivel C suelen ser considerados los miembros más poderosos e influyentes de una organización; En consecuencia, toman decisiones de mayor envergadura, su carga de trabajo es más exigente y tienen salarios relativamente altos. Fuente
- Customer-Centricity: Colocar al cliente en el centro de la actividad de marketing y ventas, es una estrategia cuyo objetivo primordial es alinear la conceptualización, desarrollo y comercialización de los productos y servicios de una marca, con las necesidades y deseos de sus clientes más valiosos. Esta estrategia tiene un fin muy específico: maximizar los beneficios de la marca a largo plazo. Fuente
- Mobile-First: es una filosofía, una manera de encarar el trabajo y una forma de facilitarnos la labor durante el diseño responsive, comenzando siempre por los dispositivos, con pantallas menores. «Mobile First» es en realidad un concepto bastante simple: diseñar pensando en los móviles primero. Fuente
- Wearables: Una nueva generación de dispositivos –gafas, relojes, pulseras o anillos, todos etiquetados como «inteligentes»– pretenden aprovechar estas capacidades y llevarlas un paso más allá. Las llaman «wearable technologies». Tecnologías que se llevan puestas, como una prenda o un complemento. Fuente